オンラインストアにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

いつもピートオンラインストアをご利用いただき、誠にありがとうございます。
私たちは、全国のお客様へ迅速かつ丁寧に商品とサービスをお届けできるよう、日々ストアの運営とカスタマーサポートの向上に努めております。
多くのお客様には、インターネットを介したやり取りにおきましても、節度ある温かいご対応をいただき、心より感謝申し上げます。
しかしながら、万が一、一部のお客様によるオンラインストアの利用規約や社会通念の範囲を超えた行為（カスタマーハラスメント）により、カスタマーサポートや物流スタッフ等の安全・健康が脅かされる事態が発生した場合、組織として毅然とした対応を行うため、本方針を策定いたしました。

1. 対象となる行為

お客様からのご要望にお応えする手段・態様が社会通念上相当でないもので、従業員の就業環境およびストアの健全な運営が害されるものを指します。具体的には、以下の行為を含みますがこれらに限りません。
·威圧的・侮辱的な言動: メール、チャット、電話、問い合わせフォーム等における、暴言、脅迫、侮辱、人格を否定するような発言
·過度または理不尽な返品・交換・返金の要求:
·当社規約（自己都合、使用済み、タグ紛失、配送遅延など）に反する理不尽な返品・交換の強要
·端末の設定による画面の色味の違いなど、ECの性質上やむを得ない個体差に対する執拗なクレーム
·配送や手続きへの不当な要求: 天候や物流事情等による不可抗力の配送遅延に対する、不可能な即時配送の要求や、度を越えたお詫びの強要
·業務を妨害する行為:
·大量注文と自己都合キャンセルを繰り返すなどの不審な注文行為
·同一内容の問い合わせの執拗な繰り返し、長時間の電話などによるサポート業務の占有
·ネット上での誹謗中傷: SNSやレビュー、口コミサイト等への事実無根の書き込み、個人名を出した誹謗中傷、メール等のやり取りの無断転載

2. カスハラへの対応方針

上記に該当する行為が認められた場合、誠に残念ではございますが、当社の利用規約に基づき以下の対応をさせていただきます。
·サポートの停止: お電話、メール、チャット等での対応を中止・お断りいたします。
·アカウントの利用停止: オンラインストアの会員資格の停止、または以降のご注文・ご利用をお断りいたします。
·外部機関との連携: 悪質と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置（損害賠償請求等）を含めた厳正な対処をいたします。

3. スタッフへのサポート

すべてのお客様に公平で質の高いサービスを継続して提供できるよう、以下の取り組みを行っています。
·相談・共有体制の確立: 悪質なメッセージや通話を一人で抱え込まず、組織で共有・対応する体制を整えています。
·ログの保管: 通話内容の録音、メール・チャット履歴の保管を行い、客観的な事実に基づき組織で対応します。
·メンタルケア: 被害に遭ったスタッフの心理的ケアを最優先し、安心して働ける環境を守ります。

今後とも、すべてのお客様に安心・安全で快適なオンラインショッピングをお楽しみいただけるよう、健全なストア運営に努めてまいります。皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

2026年10月1日 制定
株式会社ピート
ピートオンラインストア